近日，“市民打12345投诉月亮太亮影响睡觉”等话题登上热搜。
这并非什么新议题。《全国政务热线发展研究报告（2025）》透露，2025年全国全渠道诉求量同比增加11.8%，单座席年均处理来电达11400通。自2024年起，关于不合理诉求的讨论频频进入公众讨论。内蒙古包头市、甘肃陇南市、青海西宁市等多个地方政务热线都披露过类似案例。
2025年6月，《国务院办公厅关于进一步规范和提升12345 热线服务的意见》发布，明确12345热线受理范围。该意见还强调，对于恶意扰乱热线秩序的行为，应及时提交线索交由公安机关依法处置。此后宁波、厦门等地相继出台规则，对不合理诉求实施分类分流及免考核管理。
北京工业大学社会学院院长陈锋团队自2019年起持续追踪12345热线对市域治理的推动作用，调研覆盖多省基层政府。陈锋注意到，在现行数字治理体系中，一个不合理诉求往往引发“工单空转”现象，基层干部需围绕其周旋，投入大量资源，最终目的在于向系统证明诉求不合理。这种为整治形式主义而滋生的“新形式主义”，正逐步透支基层治理资源。
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无效诉求缘何产生？
《中国新闻周刊》：多地正施行针对“不合理诉求”的分类分流制度，这类措施能否在执行中真正制止工单空转？
陈锋：相比没有肯定要好。中央文件要求规范12345合理应用，对造谣、威胁、牟利性质电话，甚至直言可移交司法机关，这对滥用者有所震慑。
举个例子，两位邻居存在长期矛盾，今天投诉对方堆物，明天举报电动车停放，后天又嫌垃圾分类问题。单看每项诉求都合情合理，但真实目的是借这些事给对方制造麻烦。这类诉求本质是邻里纠纷，非公共事务投诉，但在工单系统里却表现为件件看似合理的小事。
传统科层治理遵循“逐级消化”逻辑，矛盾在事件发生地层级解决，上级只管解决下级难办事项。这个逻辑基于一个核心假设：基层掌握情境知识，处理权也在基层。但12345打破此逻辑。社区干部熟悉双方过往，一眼看透矛盾本质，但诉求一旦进入热线系统被标准化，情境便失真。
“去情境化”引发连锁反应是什么？
陈锋：使诉求合理性系统内判断困难。热线定位是“不设门槛、全面接诉”，初衷是保障公民表达权利，任何诉求从权利角度看都合法。但进入系统后，需决定归属部门、响应时限、满意度计算方式。
上级政府也认识到这类诉求耗费基层资源问题，给予基层剔除权限。不符合理的事务可申请免考核，单位内会设专人撰写剔除说明材料。
这个剔除非同等随意，需对照上级列出的剔除清单，提交详细材料说明符合哪条标准，交由上级审核。材料未获通过则纳入考核。
这就造成基层干部撰写剔除材料异常认真，用我们的话说，像写论文般严谨。调研显示，个别乡镇高达60%的诉求件申请剔除。严重“工单空转”因此产生：多人围绕不合理诉求打转，耗费大量精力查证、撰写材料，最终虽免考核，但人财物已浪费。
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