河南许昌的胖东来天使城门前，旅游大巴整齐停放着，导游举旗讲解的内容也变了，从三国故事变成了商超的经营之道。八龙路上的车流平稳行驶，各种口音汇聚于此，只为探望那家声名远播的超市。
2026年7月，在北京举行的经济形势专家与企业家的座谈会上，胖东来创始人于东来以基层实体经营者的身份，就如何稳定零售经营、提升服务质量及推动行业转型提出了看法。
三十年间，胖东来从一家街角小店发展成为国内零售业的典范。门前长龙的队伍，早已超越了单纯的消费行为，展现了以人为核心的商业理念。
景点
7月下旬，许昌的气温很高。清晨7点，天使城门前的广场上已经排起了长队，队伍弯弯曲曲地延伸很远。当地居民早已见怪不怪，戏称这里是“永不落幕的6A级景区”。
广州姑娘刘晓芸排在队伍的最前面，行李箱放在脚边，手机里记满了12个购物项目。她特意请了年假专程过来，“我想看看，一家超市的服务能做得多好。”
上午9点半，超市准时开门。果蔬区的灯光经过反复调试，既不艳丽也不偏色，真实地还原了食材的颜色；自营商品的价格标签上清楚标明进价与毛利率，以此展现诚意并消除信息不对称；母婴室、宠物寄存处、恒温饮水机和便民雨伞等设施齐全，细致入微地满足了不同人群的需求。
硬件设施固然重要，但更令人称道的是其人文关怀。在胖东来时代广场工作的营业员小陈，已经有多年服务经验。两年前，有一名顾客因为排队时间过长而情绪激动，当众出言不逊。小陈没有反击，始终保持着克制，按规定服务。事情平息后，胖东来不仅给了她“委屈奖”，还安排了心理辅导。
“在别的店里遇到这种事，员工通常会被要求‘顾全大局’。”小陈说，“但胖东来选择的是双向尊重，既希望顾客满意，也尊重劳动者的尊严。”
一组数据显示了这种尊重的实践：2025年，胖东来员工的平均月薪在缴纳社保后接近万元，每年享有40天带薪年假，而且这一政策始终不变；虽然零售业普遍存在人员流动现象，但胖东来的员工流失率却长期维持在极低水平。
无条件退换货是胖东来广为人知的政策。郑州市民秦晓辉多次光顾胖东来，有一次他拿着轻微磕碰的水果要求退换，本来准备详细说明情况，但工作人员直接全额退款，没有过多询问。
“传统商家视售后为成本，胖东来视信任为资本。”北京邮电大学副教授郑永彪指出，当前消费已不再单纯是价格比较的时代，情感体验与安全感才是核心竞争力。胖东来将不确定的消费体验转化为稳定可靠的品质承诺，使临时光顾的顾客转变为忠实的老顾客。
这份信任的根基，要追溯到1998年——这一年是理解为何许昌能够孕育出胖东来的关键。
1995年，屡次创业受挫的于东来在许昌老城区开设了一家40平方米的小店，名为“望月楼胖子店”。没有充足的资本，仅凭“用真品换真心”的理念，小店在邻里间的良好口碑中逐渐站稳脚跟。三年后，一场意外的大火将店铺吞噬，多年的心血化为乌有。
帮助他走出困境的，是那些平日里真诚相待的普通人。一位老太太拉着于东来的手说：“孩子，不要灰心，我把我的退休金1万元都给你用。”73岁的老街坊王桂源至今记忆犹新，“每个人都想帮忙，不能让这家从不欺骗人的店倒下。”
“是许昌的百姓成就了胖东来。”于东来后来常常感慨。承蒙一城之善，便一生传递善念。那场大火没有摧毁企业的根基，反而将“用真品换真心”这八个字深深烙印在企业的血脉之中。
尺度
络绎不绝的顾客涌入卖场，服务上的好感只是起点，真正能够留住他们的，是货架上每一件经得起检验的商品。
从天使城向东走3.5公里，就到了胖东来中央厨房。这里有180款自营食品，包括中式面点、西式甜品以及卤味熟食等，全部实行标准化生产，严格进行批次自检。一旦发现不合格产品，整批将被报废。
餐桌上最普通的豆芽，也要经过72小时避光物理方式培育，再根据炒菜、烩面、卤制等不同用途细分后上架。每天，这里稳定供应7吨豆芽、12吨面食、3万盒大月饼，牛肉干等特色自营产品同样供不应求。
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