不少消费者碰见过网购麻烦想退货，在应用里找人工客服却一无所获的情形；尝试联系AI客服，发去十几条转人工请求，回应的总是“我理解您的心情”的固定话术。
为了让人工与AI客服协作更规范，我国第一个专门涉及人工和智能客服配合流程的国家标准《顾客联络服务 人工与智能客户服务协同要求》，从九月一日开始正式推行。这项标准将处理哪些AI客服的弊端？AI客服又怎样能更贴切地服务消费者？
答非所问、乱回信息
AI客服成售后申诉焦点
李先生在二手平台售卖声卡，平台建议让AI托管以增加成功交易机会。李先生照做后，平台AI客服却把售价1000元的商品标价为400元。
有买家下单购买声卡，李先生发现成交价不对劲，最终取消了订单。“平台搞了个AI客服，别人一还价它就答应了。我还没点头，它就把价给砍了下去。”
马先生是送外卖的，被平台罚了50元，申诉到客服那里，AI客服批准了退款，但人工客服一来就说他说的仅供参考。“我在平台上申诉了两次都没批，它在那儿反复说同样话，不正面回应。”
这类情况并非偶然。中消协最新公布的2026年上半年全国消协组织受理投诉情况分析显示，售后服务投诉占总投诉的26.79%，随着AI客服应用变得广泛，虚假承诺和人工联系困难的问题特别明显。
在人工智能技术进步下，越来越多商家选择用智能客服，以此用低成本实现售前和售后沟通。
一家电商领域的AI服务商透露，一名人工客服每月开销超过3000元，而他们的AI客服年费套餐只要10000元，能节省超过七成的费用。
数字经济专家刘兴亮对中国之声记者说，AI客服除了能削减成本，还能间接提升用户不提申诉的比例，部分企业有意让AI客服在用户投诉问题上兜圈子，耗尽用户的决心和耐心。
客户服务相关国家人工智能标准即将落地
专家：商家须为AI回复后果买单
怎样才能让用户摆脱永无止境的对话困境？我国第一个关注人工客服和智能客服配合机制的国家标准《顾客联络服务 人工与智能客户服务协同要求》，九月一日即将开始执行。
参与制定标准工作的才博智慧治理研究院院长吴岩松介绍，这个标准明确了智能客服和人工客服的职责范围，用户需要人工服务时，要能方便找到人工入口——
入口位置要明显，不能层层遮掩；
分工要合理，简单询问交给AI，棘手的纠纷要及时移交给人工；
做好人机对接，不能让消费者重复描述问题，条件成熟系统要自动转入人工服务。
针对智能客服和人工客服信息不一致的情况，吴岩松指出，商家不能仅以“AI回答不代表公司观点”“算法生成内容无法律效力”等理由推卸责任，企业需要为自己的AI客服回答负责。
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