记者 郑淯心
8月6日，东航发布新版《国内客票自愿退票和自愿变更实施细则》，规定2026年8月6日（含）以后销售的国内客票，所有舱位在航班起飞前14天以上申请退票或改签，免收手续费。退改收费时间分为五个阶梯，离起飞时间越近，费用越高。
8月13日，记者在东航官网购买了一张8月28日从北京飞往上海的机票，提交退票申请后，很快收到全额退款，未被扣除手续费。
东航此项新规出台前，机票退改签费用过高是民航消费投诉的“重灾区”。黑猫投诉平台发布的《2026上半年机场航空公司投诉数据报告》显示，上半年机场航空领域投诉约2.7万件，其中“退改费用过高”的问题占比近一半。
就在7月，一位旅客花费15217元购买机票，起飞前3天退票仅退回432元的事情也登上微博热搜。尽管该案例涉及国际机票，但巨大的退票差额，仍让不少国内旅客感同身受。
事实上，2026年3月，三大航（国航、南航、东航）曾集体推出“买贵免费退”政策，承诺旅客在购票后24小时内发现同航班票价下降，可免费退票重购。但“买贵退”解决的是票价波动问题，对行程变动的退改签费用未做调整。
此次，东航将免费退改门槛从30天放宽至起飞前14天，第一次触及了退改签规则本身。这也是国内航司首次将全舱位免费退改窗口放宽至14天。在此之前，三大航的免费退改窗口普遍为30天，且仅适用于高价舱位。
广东外语外贸大学南国商学院教授郭佳认为，东航此次调整的特殊之处在于允许所有机票在起飞前14天免费退改，“这是在颠覆游戏规则”。该调整能否改变行业，关键在于其他航司是否跟进。郭佳判断，其他航司大概率会跟进，最终演变成一场行业退改签规则的变革。
率先破冰
8月6日，看到东航新版退改签规则时，机票代理人程龙飞的第一反应是惊讶：“以前国内机票提前14天以上退改签，很多特价舱位都要扣除高额手续费；现在全舱位免费，相当于给所有旅客让出了16天的反悔期。”
做机票代理十几年，在程龙飞的印象中，还没有哪家航司在退改规则上做过这么大的让步。
很快，“东航免费退改”登上了微博热搜。在评论区里，消费者喊话国航、南航“抄作业”，还有人晒出刚被扣了手续费的退票记录，表示“早知道就等两天再买了”。
此前引发舆论关注的是旅客15217元购买的国际机票，起飞前3天因行程变动申请退票，仅退回了432元。事实上，432元也并非票价退款，而是燃油附加费等代收税费，机票本身一分未退。
东航公布退改新规的第二天，王宏所在航司的收益管理部门便紧急召开内部会议。不少同事刷到热搜后的第一反应是：此前引发热议的高价退票纠纷，涉事航司会不会就是东航？东航此番调整退改规则，是否是受舆论压力推动？
王宏的同事经核查发现，涉事航司并不是东航，但这一结果并没有让大家松一口气。“东航自身能够消化这笔成本，那我们能不能？”会上有人提出疑问。最终讨论的结果是，先观察国航、南航是否跟进；如果这两家航司跟进，预计全行业都会随之跟进。
收益管理部门的日常工作，就是盯着其他航司的一举一动。王宏说他们部门的职责，简单来说就是“定价”，根据市场需求、竞争态势、航班销售进度，动态调整每个航班每个舱位的票价，不同舱位的退改签规则都不同。
以东航这次新调整的规则为例，不同舱位的退改签费率差异很大：同样是起飞前48小时至4小时之间退票，Y舱（全价经济舱）收取票价的10%，M舱（折扣舱）则要收取25%。以一张2000元的机票为例，Y舱在这个时段退票要扣除200元，M舱则要扣除500元，相差一倍多。如果退票时间更晚，如起飞前4小时至起飞后，Y舱要扣除15%，M舱要扣除30%，差距进一步拉大。
王宏解释
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