青海西宁最近尝试了创新的做法来处理旅游纠纷，全省首次实施了旅行社质量保证金先行赔付。有10名游客因为旅行社无力退款而陷入的消费纠纷僵局，在相关部门介入调解后，仅仅用了3个工作日就全部解决了，14万元的预交团费也都完整地还给了游客。
以往，面对相似的纠纷，行政部门常常需要反复进行调解。如果企业最终依然无法履行责任，游客可能还要通过仲裁、诉讼等方式继续维权。现在，不仅是在青海，湖北、海南、江西等多个地区也都在探索不同形式的旅游纠纷处理方法。
有的地区依法启动了旅游服务质量保证金，有的可以使用职能部门资金进行先行赔付，还有的借助数字平台和专项理赔金，将“先解决游客损失、再厘清责任追偿”作为纠纷处理的新方向。旅游纠纷处理如何能更好地实现游客维权的“最后一公里”呢？
上月，西宁市文化旅游部门收到了12345热线转来的游客投诉。当地一家国际旅行社负责安排10名游客前往欧洲旅游，但由于该旅行社和地接社之间产生了财务纠纷，游客抵达外地机场后被滞留，原定的行程完全取消。
西宁市文化市场综合行政执法局副局长 高琴：游客到了外地机场之后，便直接滞留，整个出境行程全都取消了。游客的团费还有滞留期间的开销都遭受了损失。我们接到这个投诉热线后，马上和城中区文旅局、市文旅局联动起来，第一时间赶到了现场展开调解。在投诉受理过程中，双方也签订了书面协议，商定由本地的出境旅行社全额给游客退款。
不过，由于企业资金周转出现困难，尽管多方尽力，仍有大约14万元无法兑现，调解因此陷入了僵局。
西宁市文化市场综合行政执法局副局长 高琴：算下来，还有14万元没办法兑现给游客，调解工作直接无法继续。我们根据旅游服务质量保证金（旅行社质量保证金）的管理办法和旅游投诉处理办法，仔细研究后，决定启动旅行社质保金的先行赔付机制。
质保金，又称为旅游服务质量保证金，指的是旅行社缴纳，由文旅部门监管、审批划拨，用于保护旅游者权益的专用款项，需要旅行社依法存入专用银行账户。
西宁市文化市场综合行政执法局副局长 高琴：质保金必须存放到指定的账户。出境旅行社通常要求交足140万，国内旅行社则是20万。
新修订的《旅游投诉处理办法》进一步规定：如果被投诉人是旅行社，在旅行社因为解散、破产或其他原因导致旅游者预交旅游费用损失，或者旅行社违法拒绝履行合同造成游客滞留并产生必要、合理的费用等情况，经过调解仍无法达成一致，文化和旅游主管部门可以依法动用旅游服务质量保证金进行赔偿或垫付。
由于这是青海省首次以这种方式动用质保金，高琴表示，如何依法依规、高效地使用质保金，成为了案件处理的难点：
对照相关机制和国家法规进行了详细研究，确保每一步都符合法律规范；
和质保金的担保银行反复沟通，明确划拨的文书、保函的审核，还有资金划转的流程……最终，在三个工作日内，完成了整个流程，全额返还了游客的团费。
北京第二外国语学院中国文化和旅游大数据研究院执行院长钟栎娜认为，青海西宁这起案例的重要性不仅在于“钱款被划出”，而是行政机关必须详细核实合同关系、付款情况、未履约状态、退款金额和质保金使用条件，既保护游客，也确保专项资金使用程序合法、证据充分。
北京第二外国语学院中国文化和旅游大数据研究院执行院长 钟栎娜：《中华人民共和国旅游法》的第三十一条、《旅行社条例》的第十五条，其实都详细说明了如何使用旅行社的质量保证金。2026年3月15日施行的《旅游投诉处理办法》对如何使用质量保证金也有更详细的规定。这个案件可以看作新制度在地方层面的一次具体实践。它不仅是简单的协调退款，而是行政机关依法启动预先缴存的法定保障资金。
高琴看来，这套机制带来的直接变化，就是推动了旅游纠纷处理从企业自愿意愿赔付向行政兜底保障的转变。
以前游客能否获得赔偿，
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