正式挂牌！利川市旅游投诉中心成立

01、正式挂牌利川市旅游投诉中心成立高效处置旅游投诉切实保障游客权益为持续优化利川文旅营商环境深入贯彻落实2026年《新版旅游投诉处理办法》工作要求护航文旅高质量发展近日利川市旅游投诉中心正式挂牌成立此举在于进一步健全旅游消费维权闭环体制度机制统筹受理调处研判全市文旅领域各类投诉纠纷当好游客的“维权驿站”做好市场主体的“服务窗口”。利川市旅游投诉中心欢迎广大游客市民如实投诉中心将依法依规快速处置。一、成立意义利川作为知名避暑康养目的地年接待游客超2000万人次避暑候鸟超70万人次民宿景区旅行社文旅消费纠纷随之增多以往投诉分散在各股室及部门存在处置链条长处理效率低研判不系统整改闭环难等问题设立利川市旅游投诉中心一方面快速化解游客矛盾保障游客合法权益另一方面通过投诉数据复盘找准市场短板以诉促改倒逼景区民宿等经营主体规范经营推动文旅市场从“事后处置”向“事前预防”转变擦亮优秀旅游城市名片。二、主要职能职责1投诉受理处置统一接收相关旅游投诉开展登记分流现场调处调解回访闭环工作针对重点投诉安排工作人员到场实地处置快速化解涉旅矛盾纠纷2协同联动处置对接12345政务热线综治交通城管市监公安等部门开展联合处置推动复杂疑难投诉协同化解3以案促改规范市场梳理典型投诉案例发布新闻动态开展行业警示针对投诉暴露出的旅游问题督促经营主体落实整改4数据研判分析按月归集梳理投诉台账开展投诉分类统计热点研判形成分析研判材料找准市场突出问题为行业监管提供数据支撑5宣传引导提高法律意识定期发布维权提示典型案例面向游客普及旅游维权知识面向经营者开展合规经营提示搭建游客与经营主体沟通桥梁。三、2026年上半年投诉情况梳理2026年1-7月全市累计受理文旅领域有效投诉102件所有诉求均严格落实登记分流核实调解督办回访闭环管理制度按期办结率100%群众满意度保持较高水平整体投诉呈现“核心投诉类突出服务类问题集中”的运行特征投诉核心集中在旅游服务体育培训机构三大领域合计占比超60%其中旅游服务类投诉为第一高发投诉类旅游服务类投诉问题主要集中在三方面：①A级景区服务问题占旅游类投诉的80%主要涉及腾龙洞龙船水乡佛宝山等核心A级景区涵盖景区配套设施不完善卫生间无卫生纸路标缺失等工作人员服务态度差咨询引导不到位景区运营管理不规范等问题②从业人员服务质量问题占比10%主要反映景区工作人员服务生硬沟通不当服务意识淡薄等问题③票务与价格纠纷占比10%集中在门票退改规则不透明线上线下票价不符退票扣费不合理等问题。四、“以诉促改”典型案例通报某游客于出行十天前线上预订某民宿多间客房下单后多次与商家线上沟通反复确认入住时间房型配置房间配套设施等情况商家均予以确认游客完成全额支付后预约合同正式生效但办理入住后进入客房不到10分钟发现房内无空调设施当即提出全额退房退款的合理诉求商家以超过订房半个小时只要进入房间将视为已享受住宿服务当下退款会造成客房难以再次出售直接影响自身经营收入双重理由拒绝退款引发游客消费投诉接到诉求后我中心立即介入核查经核实游客描述情况属实且民宿线上售卖房型未标注“无空调”特殊说明且民宿未留下任何与游客协商订房不退的证据据此经协调商家同意全额为游客办理退费纠纷圆满化解游客对处理结果高度认