广发银行上海分行“零售策略大脑”助力数智化经营

秉持金融服务为民宗旨，广发银行上海分行将数据视作核心资源，以科技创新作为发展动力，借助“零售策略大脑”这一平台，综合运用行业大模型及各类服务响应模型，通过AI智能体和业务策略体系，建成了高效智能的决策中心，探索出零售业务数字化转型的全新路径。此举旨在将数智技术优势转化为金融服务优势、创新发展的优势，为金融业的高质量发展注入新动能。

智能引领，确立零售客户群经营新标杆 得益于大模型等人工智能技术的迅猛发展，零售客户群经营向着“千人千面”个性化服务的数字化转型加速推进。广发银行上海分行勇于探索“零售策略大脑”，以业务策略体系、AI智能体(AI Agent)以及AI模型为关键，依托“策略中枢”系统，深度融合主动与被动触达的各种渠道机制以及全场景覆盖，让客户触达更精准、服务体验更个性化、运营效率更高。

客户数据通过大模型技术深度挖掘，生成面向不同客户的定制服务策略。分行实践所展现的成效数据表明，智能服务模式在方案设计效率、客户触达成效及AUM增长这三个维度，均实现了对传统模式的显著超越。

工作场景精细打磨，搭建全链条智能服务体系 “零售策略大脑”着眼于客户全生命周期管理与服务，坚持客户中心、数据驱动的创新思维，凭借先进的大模型技术，建立起全链路智能服务体系。该体系涵盖了策略生成、智能部署、动态调优以及编排管理，实现了服务精准化、配置自动化与体验个性化的三维能力提升。在具体应用场景中，项目已经成功落地多个案例： 运用技术：系统内置大模型，构建智能体，流程化处理海量结构化与非结构化数据，结合客户喜好自动生成个性化服务方案，适应多种服务场景; 实现高效协作：连接企微、APP、线下网点等多元渠道，推动“主动触达”与“被动推荐”协同发力，优化客户交互感受; 强化风险管控：内置合规性审核流程，确保流程及文案符合消费者权益保护要求，同时采用冷却机制避免对客户造成过度打扰。

创造价值，提升差异化服务能力 “零售策略大脑”超越了同业的技术瓶颈，依靠其技术前瞻性、高度个性化、创新性设计以及效率提升能力，增强了差异化服务水平。通过融汇客户标签与行为记录，系统能够精准描绘客户形象，推动个性化服务迈向新阶段。大模型生成的多样化创意服务内容，满足不同客群需求，增强内容吸引力。此外，系统通过流程自动化大幅提效，将重复性工作减少80%，使运营效率达到业内领先程度，同时维持人工介入渠道，确保客户权益不受损害。

从“千群千面”升级至“千人千面”，广发银行上海分行借助“零售策略大脑”这一杠杆，促进零售业务智能化升级。这一实践不仅为行业提供了可参考的数字化转型范例，也凸显了上海金融创新的前瞻性。

行至“十五五”规划的新方位，分行将坚守金融工作的政治立场与服务人民宗旨，逐步扩大创新成果的应用范围，加大对数智赋能、科技创新的支持力度，促使更多创新成果得以转化应用。在人民银行上海分行的指导之下，分行构筑了“数据驱动决策、智能引领服务、生态赋能增长”的数智化金融服务新格局，共同开创金融业高质量发展的新局面。