当前中高端酒旅市场正面临存量竞争的严峻考验。
一方面市场上不少存量物业进入品牌革新阶段，将传统商务酒店转型为生活方式酒店已成为行业趋势。
另一方面客群需求正持续分化——商务人士追求安静高效的环境，年轻群体重视打卡体验，带宠家庭需要完善设施，长住客人需要居家氛围，各类诉求彼此交织甚至相互矛盾。
当"一套标准应对所有"的模式逐渐失效，当"事后再补救差评"赶不上口碑流失的速度，酒店业者如何构建可持续的体验管理体系，让宾客反馈真正转化为经营动力？
位于杭州钱江新城CBD核心区的杭州黄龙璀怡酒店・凯悦尚选（JDV by Hyatt），就给出了一份可操作的解决方案。
这家坐落于杭州钱江新城CBD核心区的酒店，前身是2010年开业的假日酒店。经过15年的运营后，由黄龙酒店管理集团启动全面翻新改造，并与凯悦品牌达成合作，预计将于2026年5月8日重新开业，成为杭州首家融合黄龙自有璀怡品牌与凯悦尚选（JDV by Hyatt）双品牌的城市生活方式酒店。
酒店依托国有黄龙酒店管理集团的成熟运营体系，结合凯悦尚选的生活方式品牌理念，定位为"城市活力旅居空间"，主打放松、多元且兼具杭州特色的中高端旅居体验，既能满足商务旅客的基本需求，又能精准契合年轻体验型消费群体的偏好。
本期「华客会客室」通过线上访谈形式，与杭州黄龙璀怡酒店・凯悦尚选（JdV by Hyatt）总经理胡玮先生进行深度对话，解析其以体验管理为核心、以数字化工具为支撑，从产品创新到运营升级的完整增长路径。
完整访谈视频，可在「华客科技」官方视频号观看
01
双品牌融合的特色：
三大核心定位打造差异化竞争格局
酒店坐落于钱江新城CBD核心区，从改造伊始就突破了传统商务酒店的运营模式。
"我们区别传统商务酒店的刻板印象，主打的是放松、多元且有杭州在地特色的中高端旅居体验，既要兼顾商务需求，又要满足年轻群体对体验的追求，在标准化服务基础上突出个性化特色。"胡总阐述酒店的定位——城市活力旅居空间。
得益于双品牌优势，酒店的客群构成呈现鲜明的多样性，开业后真实运营数据显示：
围绕客群需求，酒店确立了睡眠、运动、宠物友好三大核心方向，所有产品设计都围绕这三个主题展开：
三大主题智能客房
设置睡眠主题、运动健身主题、宠物友好主题，配备智能影音/游戏房，195间客房全部配备智能温控系统和遮光装置；每间房提供基础运动装备（瑜伽垫、拉力绳等），满足住客临时健身需求。
运动休闲设施
设有恒温泳池和专业健身中心，与HYROX亚太赛事联合打造专属运动体验场景。
公共社交区域
全日制城市轻食餐厅采用日咖夜酒模式，营造吸引本地居民的休闲空间。
灵活会议场所
中小型多功能会议室搭配定制服务套餐，适用企业培训、小型沙龙、品牌线下活动等多元化需求。
在渠道方面，酒店构建了完整的全渠道营销体系：
02
体验管理的实施准则：
守好底线、预判需求、完善流程
在酒店行业摸爬滚打多年，胡总对体验管理有着独到见解。
在他看来，做好体验管理需重点关注三个要点；而推行过程中也必须正视三个行业普遍存在的难题。
体验管理的三个核心要点：
1建立全流程标准化体系，确保服务一致性
"宾客体验覆盖预订、入住、住宿期间、餐饮消费、离店等各个环节，员工服务用语、客房检查、设施巡查必须保持统一标准。
多数酒店差评并非重大失误，而是员工服务标准不一，有的热情有的冷淡，造成客人强烈对比，保持稳定统一是体验管理的底线。"胡总指出。
面对行业人力流动性大的现状，这套标准体系是维持体验稳定的基础。
2主动识别潜在需求，将被动服务升级为主动预见
"不能等到客人投诉或来电才提供服务。"胡总强调，应当提前主动满足客人需求
网友评论