作者 | 郭鸿云
编辑 | Sette
1
前两天参与了一个酒店项目跟拍，和前台小妹聊起来，说起件挺有意思的事。
有个客人订了三间房，居然索要九份早餐。前台小姑娘按流程解释是“不含早价格”，需要另外付费。客人不乐意了，直嚷嚷：“别的酒店都送，你们凭什么不给？不送我差评！”
小姑娘也懂规矩，怕影响绩效，最后还是妥协了。但这件事让老板下定决心改规矩：客人要评就评，差评也送不出去。
细心观察能发现，不再百般忍让的酒店，不止这一家。
苏州有家高档酒店，有个客人反复要求免费升级套房、免费赠早，酒店积极配合。可当他索要果盘被拒后破口大骂，扬言不退房费就差评投诉。这次酒店没再退让，直接发了公开《拉黑函》，通知客人在各大平台不能预订。
还有甘肃张掖的郑某，因要求未被满足就发不实差评诋毁酒店，结果被老板告上法庭。法院判决郑某删除差评、公开道歉，并赔偿酒店经济损失3.5万元。
以前“一句差评”几乎能成全事，现在为啥越来越不灵光？酒店似乎开始学会“得罪人”了。
这事儿透着点玄机。早些年大家讲究和气，能忍则忍，怎么现在很多酒店就不那么“好说话”了呢？
2
要弄清楚这个问题，不妨先算笔账。
以酒店早餐为例，实际成本远超客人在桌上吃到的粥和鸡蛋。至少分四块：食材、人工、水电、设备折旧。
别小看这部分成本。我曾和一位新疆老板聊过他的酒店，113间房的中档酒店，在热门旅游城市，房价不算低。光看表面挺风光，可餐饮成本占运营支出的比重挺大，直接关系到利润。
老板给我算了道账。先看人工，做一百多人的早餐，后厨至少要四个人：主厨月薪6000，二厨5500，两个帮厨各4700。每周轮休，实际三个轮流上。一个月就花两万多。
再算水电。用燃气灶一天要60多度电，用电灶近八九度。有些物业不接燃气，只能用电，如果是物业代收，电费还可能加价。各环节利润，客人根本看不见。
他有意识算过账，过去一年食材加人工，餐饮成本累计近50万。
这50万里还不包括租金——物业是他自有的。也不含电费，餐厅没独立电表，拆分不了。一旦加上这两项，几十万的支出就出来了。
简单说，早餐从来不是免费的，只是成本被隐藏了。
3
那么“酒店早餐理应免费”的印象，到底是怎么形成的？
以前市场环境好时，很多酒店把早餐当作拉客和刷好评的工具。一份十几到几十块的早餐，换一个好评，多一个回头客，值得。
当时利润足，免费送早餐只是“赚小钱”。可后来生意变难，房价被压得死死的，更多酒店开始算细账。对于部分酒店而言，免费送早餐就是纯亏本买卖。
所以酒店选择明码标价，分含早价和不含早价，把选择权交给客人。
随便打开个预订平台，五星级酒店到经济型酒店，几乎都有“含早”“不含早”两个选项，价格差几十到几百不等。这证明什么？早餐从来都是明码标价的有价商品，有时候只是被“打包”进了房价——要么是“已付费的早餐”，要么是“未付费的早餐”。
你选不含早，就是用更低价格放弃了早餐这个商品。
这个规则国内外酒店行业通用，高端酒店尤其严格，要么掏钱，要么用会员权益抵扣。
在欧洲，酒店早餐传统上独立收费，12到35欧元不等，Booking.com上常见“含早/不含早”双价选项，游客默认“早餐另付”。
在美国，万豪、凯悦这类高星品牌要么单独收费，要么限定高等级会员才能享用...