旅游业的高质量发展，关键在于品质的提升。今年，海南省始终把提升游客满意度作为工作的核心，持续深化旅游市场的秩序整顿，严厉打击导游的不规范行为以及强制消费等突出问题，促使旅游市场环境持续改善。数据表明，今年第一季度，海南全省针对旅行社的投诉量同比下降了18.87%。通过12345热线有效回访的旅游投诉满意率达89.88%，与去年相比提升了6.2个百分点，充分展现了海南旅游市场治理的积极效果。
（文章配图-1）今年一季度，海南12345热线有效回访旅游投诉满意率达89.88%。资料图片
加强监管执法，是净化市场环境的有效手段。海南省旅文厅充分发挥了旅游市场整治专项工作组办公室的作用，联合了公安、交通、市场监管等多个部门，构建了“省直协同、省市联动、齐抓共管”的工作模式。通过设立由厅主要领导负责的工作小组，下设综合协调、投诉处理、网络监测、案件办理和事前监管五个专项小组，并且实施了“周调度、月会商、季分析”的工作机制，整治的整体合力明显增强。
根据统计，到目前为止，海南全省已经派出执法人员1.36万人次，检查各类经营主体达到了8848家次，立案查处了197起案件。在高压态势下，已有11家旅行社资质被吊销，94家被注销，同时对3名导游施以处罚，1人被吊销导游证。此外，还组建了“党员骨干服务队”，对投诉排名较前的旅行社进行实地指导，指导市县建立常态化联合巡查与快速处理机制，有效地打破了部门之间的壁垒。
在解决“当下改”问题的同时，海南更加注重“长久立”的制度建设，推动旅游治理从“管得住”向“管得好”转变。
一方面，数字化监管作用凸显。海南借助“酷游海南”平台，接入99家景区景点的视频监控，可以对全省旅游景区、旅行社以及1.8万名导游进行实时监督。通过优化电子行程单平台，对接交通部门的旅游大巴行驶轨迹及车载视频资料，建立起了旅游团队行程动态追溯监管体系，有效解决了“人少点多、现场监管难”的难题。再者，“一社一码”“一导一码”覆盖范围的扩大，提升了精细化、智能化的治理水平。
另一方面，制度保障逐步健全。海南全面推行了“海南放心游”旅游消费投诉先行赔付制度，形成了“3分钟受理、30分钟预赔付、48小时办结”的快速响应体系，累计为消费者避免了超过千万元的经济损失。在法治建设上，海南全面落实了《海南自由贸易港旅游条例》，明确界定了强迫购物及变相强迫购物行为，设置了最高罚款50万元并吊销资质、相关责任人五年行业禁入及联合惩戒的严格措施。同时，通过对一系列专项治理方案的细化落实，并持续推进相关地方性法规的修订，进一步完善了制度体系。
除此之外，海南还将案件办结率、投诉量、满意率等核心指标纳入了年度高质量发展评价体系，经常性地开展执法人员业务轮训，强化考核结果的应用，以此来推动监管效能的持续提升。
接下来，海南省旅文厅将继续巩固深化整治成果，全力打造安全有序、诚信文明、舒心放心的旅游消费环境，确保每一位游客能够乘兴而来、满意而归，真正享受到宾至如归的服务。
南方+记者 黄倩
通讯员 郑棋